資格の大原

ヤフー、ZOZO買収 ~ トータル力でアマゾンに勝てるか?

こんにちは、チャーリーです。

今週、ソフトバンク傘下のヤフーが、衣料品通販サイト首位のZOZOを買収するという衝撃的なニュースが飛び込んできました。

以下、日経新聞19年9月13日(金)の記事から引用します。

ZOZOの創業者である前沢勇作氏が創業から約20年間、育ててきた衣料品通販サイト「ゾゾタウン」の売却を決めた。「世界のアパレルのトップ10」を目指したが、話題を集めた採寸用スーツの苦戦や有力ブランドの撤退が相次ぐなか、ZOZOの経営の一線から退く。ZOZO前沢氏のワンマン経営から集団指導体制に移行する。

私は当ブログで何回かZOZOについて何回かコメントしてきました。いずれも通販で衣料を売ることの疑問について言及しています。下着や靴下などサイズが分かっていて消耗品の補充であれば通販という世界はアリと思っています。しかしファッションとしての衣料は、各メーカーによるサイズ感の違い、服の材質の違いによる肌触りの微妙なニュアンスなど試着室で試さないと自分にぴったりの服が入手できない現実があります。その部分をZOZOスーツで補おうとしたのですが結果は上の記事の通り失敗しました。

ではこのZOZOを買収したヤフーはアマゾンに勝てるのでしょうか。私は現状では厳しいという見方です。なぜならアマゾンには鉄壁のカスタマーサービス体制を持っているからです。今まで私は通販で利用する場合、アマゾンと楽天をメインにしてきました。時々クレームになるケースが起こりますが、楽天はクレーム対応はショップに丸投げの傾向が強くいつまでも連絡が来なくてイライラした経験が多い。それに対してアマゾンの対応は見事です。電話での連絡を希望する際1分以内に連絡希望をクリックすると本当にその時間内に連絡が来るのです。オペレーターの対応も的確で今まで不満に思ったことは正直ありません。同じ商品、サービスなら楽天よりアマゾンを選ぶ条件反射が自分のなかでは身についています。

上記の満足度の高いカスタマー対応は一朝一夕にてきるものではありません。長年の試行錯誤とその企業の持つ優れたサービスに対するセンスが必要とされます。私は親会社のさらに親のソフトバンクのカスタマー対応度に少なからず不満を持っています。ヤフーとアマゾンが通販と言う同じ土俵で戦う時、ポイントになるのは顧客サービスの良し悪しであると思います。ヤフー傘下のZOZOがアマゾンでは当たり前になっているきめ細やかなサービスと同等のものを顧客に提示できない場合は、初動でアマゾンの軍門に下る可能性が大いにあります。前沢社長の今後の動向も含め、新生ZOZOの行く末に注目していきたいと思います。

Bon Voyage !

 

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